Kargo Kullanıcılarının Önem Verdikleri Faktörlerin, Kargo Firmaları Tarafından Başarım Düzeylerinin İncelenmesi / The Achievement Level of Factors which Cargo Users Care about by Cargo Companies

Ali Çağlar Çakmak, Bekir Özkan

Özet


Abstract

The service which is provided by courier companies that we often use in our daily life has a great importance for their customers. To deliver a received or sent cargo on time without having damage is one of the most effective factors that comprise this importance. From this point of view, the main purpose of this study is to determine the services that the customers set great care about and to find out to what extent can the courier companies fulfill these demands. For this purpose, in this study the evaluation of the companies by the customers are assessed by using importance-performance analysis. According to the obtained results, the factors which the customers set care the most are; “delivering the post without any deficiency”, “not to open” and “delivering to designated address”. The least important factors are; “to ask help while carrying the cargo”, “the physical conditions of the company” and “applying existing campaigns”. When we look at the courier companies, through the most preferred three companies: Yurtiçi Cargo, Aras Cargo and PTT Cargo, “PTT Cargo” has the highest performance average while “Yurtiçi Cargo” has the lowest.

 

Öz

Günlük hayatımızda sıklıkla kullandığımız kargo firmalarının verdikleri hizmet, bu hizmeti alan kullanıcıları için büyük önem arz etmektedir. Gönderilen veya alınan kargonun zamanında teslim edilmesi, herhangi bir hasar görmemesi de bu önemin oluşmasındaki en etkili unsurlardandır. Buradan hareketle bu çalışmanın ana amacı, kullanıcıların en çok önem verdikleri hizmetlerin belirlenmesi ve çalıştıkları kargo firmalarının bu hizmetleri ne ölçüde yerine getirebildiklerinin ortaya çıkarılmasıdır. Bu amaçla, bu çalışmada kullanıcıların kargo firmalarını değerlendirmeleri önem-başarım analizi kullanılarak ölçülmüştür. Elde edilen sonuçlara göre kullanıcıların en çok önem verdiği unsurlar; gönderinin eksiksiz teslimi, açılıp kurcalanmaması ve belirtilen adrese teslimidir. En az önem verdiği unsurlar ise; kargo taşınırken müşteriden yardım istenmesi, firmanın fiziksel koşulları ve mevcut kampanyaların uygulanmasıdır. Kargo firmalarına bakıldığında, en çok kullanılan üç kargo firmasında (Yurtiçi kargo, Aras kargo, PTT kargo) başarım ortalaması en yüksek PTT kargo iken, en düşük olan Yurtiçi kargodur.


Anahtar Kelimeler


Kargo hizmeti, Kargo firmaları, Önem-başarım analizi; Cargo service, Cargo companies, Importance-performance analysis.

Tam Metin:

PDF

Referanslar


Albayrak, A. (2014). Hava Limanı Restoranlarında Hizmet Kalitesinin Önem Performans Analiziyle Değerlendirilmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 6/3 (2014) 157-178.

Albayrak, T. & Caber, M. (2011). Önem-Performans Analizi: Destinasyon Yönetimine Dair Bir Örnek. Ege Akademik Bakış, Cilt: 11, Sayı: 4, Ekim 2011, ss. 627-638.

Attarian, A. (1996). Using Importance – Performance Analysis To Evaluate Teaching Effectiveness. U.S. Department of Education, Office of Educational Research and Improvement, Educational Resources Information Center (ERIC), ss. 145-150 http://eric.ed.gov/?id=ED404087

Breiter, D. & Milman, A. (2006). Attendees’ needs and service priorities in a large convention center: Application of the importance–performance theory. Tourism Management 27 (2006) 1364–1370.

Büyükkeklik, A.; Özoğlu, B. & Bülbül, H. (2014). Kargo Hizmet Sağlayıcılarında Kalitenin Tüketici Davranışlarına Etkisi: Bireysel Tüketici Araştırması. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Dr. Mehmet YILDIZ Özel Sayısı, 2014, ss. 33-43.

Cengiz, F. & Katrancı, K. (2013). Üçüncü Yaş Turistlere Yönelik Turistik Ürün Önem-Performans Analizi. Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, Yıl: 2013, C: 5, S: 2, s. 29-35.

Chu, R. K. S. & Choi, T. (2000). An importance-performance analysis of hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: a comparison of business and leisure travellers. Tourism Management 21 (2000) 363-377.

Deng, W. J.; Chen, W. C. & Pei, W. (2008). Back-propagation neural network based importance–performance analysis for determining critical service attributes. Expert Systems with Applications 34, (2008), 1115–1125.

Deniz, A. & Gökmerdan, L. (2011). Müşterilerin Kargo Firmalarının Sunduğu Hizmetlere Yönelik Tutum ve Düşünceleri Üzerine Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2011 15 (2): 379-396.

Gegez, A. E. (2007). Pazarlama Araştırmaları (2. Baskı). İstanbul: Beta.

Griffin, T. & Edwards, D. (2012). Importance–performance analysis as a diagnostic tool for urban destination managers. Anatolia – An International Journal of Tourism and Hospitality Research, Vol. 23, No. 1, April 2012, 32–48.

Hong, S. J. & Jun, II. S. (2006). An evaluation of the service quality priorities of air cargo service providers and customers. World Review of Intermodal Transportation Research, Vol. 1, No. 1, ss. 55-68.

Hudson, S. & Shephard, G. W. H. (1998). Measuring Service Quality at Tourist Destinations: An Application of Importance-Performance Analysis to an Alpine Ski Resort. Journal of Travel & Tourism Marketing, Vol. 7(3), ss. 61-77.

Karamustafa, K.; Güllü, K. & Acar, N. (2010). Kayseri’nin Pazarlanabilirliğinin Şehir Yaşam Kalitesi Açısından Önem-Başarım Analizi İle Değerlendirilmesi. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, Sayı: 2 05, Ocak 2010, ss. 1-26.

Karamustafa, K. & Özoğlu, B. (2015). Türkiye'deki İnternet Bankacılığı Hizmetlerinin Önem Başarım Analizi İle Değerlendirilmesi: Yozgat İli Örneği. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 39 Yıl: 2015/2 (108-131 s.)

Kitcharoen, K. (2004). The Importance-Performance Analysis of Service Quality In Administrative Departments of Private Universities In Thailand, ABAC Journal Vol. 24. No. 3 (September-December, 2004 pp. 20-46)

Martilla, J. A. & James, J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, Vol. 41, No. 1 (Jan., 1977), pp. 77-79.

Meng, S. M.; Liang, G. S.; Lin, K. & Chen, S. Y. (2010). Criteria for services of air cargo logistics providers: How do they relate to client satisfaction? Journal of Air Transport Management 16, 284-286.

Park, Y.; Choi, J. K. & Zhang, A. (2009). Evaluating competitiveness of air cargo express services. Transportation Research Part E 45, 321-334.

Qu, H. & Sit, C. Y. (2007). Hotel Service Quality in Hong Kong: An Importance and Performance Analysis. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, Vol. 8(3) 2007, ss. 49-72.

Skok, W.; Kophamel, A. & Richardson, I. (2001). Diagnosing information systems success: importance–performance maps in the health club industry. Information & Management 38 (2001) 409–419.

Tekin, Ö. A.; Kalkan, G. & Duman, H. (2014). Hizmet Kalitesinin Önem-Performans Analizi İle Ölçülmesi: Üniversite Sosyal Tesislerinin Konaklama Üniteleri Üzerinde Bir Uygulama. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt: 7, Sayı: 31, 751-770.

Ünal, A. & Yücel, M. (014). Kargo Hizmetlerinin Pazarlanmasında Tüketici Tercihlerini Etkileyen Faktörler: Malatya’da Bir Alan Çalışması. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Dr. Mehmet YILDIZ Özel Sayısı, 2014, ss. 119-133.

Wade, D. J. & Eagles, P. F. J. (2003). The Use of Importance–Performance Analysis and Market Segmentation for Tourism Management in Parks and Protected Areas: An Application to Tanzania’s National Parks. Journal of Ecotourism, Vol. 2, No. 3, ss. 196-212.

Wang, R. T. (2007). Improving service quality using quality function deployment: The air cargo sector of China airlines. Journal of Air Transport Management 13, 221-228.

Zhang, H. Q. & Chow, I. (2004). Application of importance-performance model in tour guides’ performance: evidence from mainland Chinese outbound visitors in Hong Kong. Tourism Management 25 (2004) 81–91.




DOI: http://dx.doi.org/10.7596/taksad.v6i4.1036

Refback'ler

  • Şu halde refbacks yoktur.




Telif Hakkı (c) 2017 Journal of History Culture and Art Research

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

ISSN: 2147-0626